Règle n°1 : ne jamais contredire le client

staff combini 4Au Japon, le client n’est pas seulement Roi. Il est sacré, quasiment l’égal de Dieu. Quelle que soit sa requête, il est interdit de lui répondre par la négative. S’il profère une énorme bêtise, il ne faut pas le contredire. Cette maxime donne parfois lieu à des échanges complètement absurdes, comme le prouvent les témoignages ci-dessous !

client agacé   Si l’on ajoute le préfixe honorifique « o » et le suffixe divin « sama » au mot « client », (o-kyaku-sama, お客様, « ôô-client-Dieu ! ») ce n’est pas seulement pour faire joli. Au Japon, la clientèle est placée sur un piédestal, à l’inverse des vendeurs devant se plier à leur moindre caprice.

Si on peut facilement imaginer le stress permanent pesant sur les employés, on peut aussi noter (à la décharge du client) l’agacement ressenti face à tant de rigidité, de manque de chaleur humaine et de faux-semblants. Quant à cette règle absolue interdisant de contredire le client, elle entraine parfois des échanges tellement grotesques que j’ai eu envie d’en partager certains avec vous !


cafe jeux

« Dans un café ludique »

 

 

A Kyoto, je fréquente de temps à autres un « café-jeux-de-société » dont le proprio (américain, super sympa), vient de se marier avec une adorable japonaise. jeu de societe cafe japonPour faire connaissance, cette dernière est venue se rajouter à notre partie en cours (un jeu de plateau à base de chats et de souris…) Le jeu démarre, et les souris avancent lentement sur les cases, suivies de près par le chat gourmand. Pas de chance, tous mes rongeurs se font croquer assez vite… Mais par réflexe, quand vient mon tour de jeu, je récupère les dés et m’apprête à les lancer.

– Ah oui c’est vrai… Je suis éliminée. Et ma dernière souris est en cage. Bon…

   C’est à ce moment que la douce et tendre du proprio, constatant mon air dépité, me regarde et me dit :

– Mais tu sais, tu peux quand même lancer les dés !

Perplexe, je la regarde sans comprendre. Puis, pensant qu’elle fait référence à quelque règle obscure, je demande naïvement :

viva topo 3– Vraiment ? Je peux encore jouer ?

– Bien sûr, tu peux lancer les dés. Vas-y, je t’en prie !

– Mais heu… J’ai perdu, non ? Donc ça ne sert à rien…

  La japonaise me sourit, un peu gênée. En effet, ça ne servirait à rien. Mais oui, je peux les lancer. Pour m’amuser. Pour le fun, quoi.

– Heu… Non, c’est bon. Ca ira…

   Je passe les dés à ma voisine, vexée. Est-ce qu’elle se fiche de moi ? Ou alors, c’était pour tenter d’adoucir ma déception d’avoir perdu ? Je ne sais pas trop. Sur le coup, je l’ai assez mal pris. Et puis j’ai réfléchi. Je me suis dit que, en tant qu’épouse du proprio, elle s’imaginait peut-être devoir « brosser le client dans le sens du poil ». Sauf qu’à trop vouloir brosser, on obtient parfois le résultat inverse…


esthé«  Chez l’esthéticienne »

Alors oui, j’ai beau être une fourmi, il m’arrive parfois de pousser la porte d’un salon de beauté. Bref. Il n’empêche que, découragées par la barrière de la langue, les employées évitent en général de me faire la conversation. Pourtant ce jour là, je tombe sur une bavarde. Surprise, je réponds en japonais du mieux que je peux, jusqu’à ce qu’elle aborde le sujet de la cuisine…

– Les plats français sont assez caloriques, n’est-ce pas ? Et par rapport aux quantités, c’est pareil qu’en Amérique ?

– Ah non, pas vraiment… Mais vous savez, je pense que les français accordent beaucoup plus d’importante à la « qualité » qu’à la quantité de nourriture.

esthéticienne japon   L’employée reste silencieuse quelques secondes, puis me répond :

– Oui, je comprends. C’est vrai que c’est important de bien dormir. Moi aussi, j’aime dormir ! Aha…

Cette fois, c’est moi qui marque un blanc. Dormir ?? Mais de quoi parle-t-elle ? Et c’est là que je réalise mon erreur : j’ai utilisé le mot « Shinshitsu, 寝室, chambre à coucher » (au lieu de « Hinshitsu, 品質, qualité » dont je n’arrivais pas à me souvenir) Morte de honte, je me rends compte que cette faute de japonais peut aussi mener à des interprétations plus ou moins salaces…

– Ah non, pardon ! Je voulais dire… « quality ».

– « Quality » ?

short   L’employée ne comprend pas l’anglais. Echec. Je m’empresse de changer de conversation, mais ne peux m’empêcher de me sentir mal à l’aise. Je comprends soudain à quel point cet échange était superficiel. L’esthéticienne n’a pas osé me dire qu’elle n’avait pas compris par peur de me froisser. Au lieu de ça, elle a préféré approuver mes âneries. Au fond, peu importe de n’y rien comprendre. L’essentiel, c’est de s’assurer que le « client-Dieu » passe un moment agréable, même si cela implique de le laisser raconter des énormités. Hélas, dans mon cas, je me suis surtout sentie très bête…


client combini«  Au combini »

Le soir, en rentrant du travail, je passe souvent au combini (convenient store) pour acheter un yaourt/flan ou autre dessert à la cuillère. Et chaque fois, l’employé s’empresse de me le glisser dans un mini-sac-totalement-inutile et d’ajouter une petite-cuillère-ridicule-en-plastique. Évidemment, la première chose que je fais en rentrant chez moi, c’est de jeter l’emballage et la cuillère à la poubelle, non sans une petite pensée compatissante pour l’environnement.

  Et puis un jour, j’ai osé refuser. Une mico-seconde avant que le caissier ne plonge la main dans son réservoir à pseudo-cuillères, je lève la paume de ma main (en guise de stop) et lui dis gentiment « spoon wa iranai desu, スプーンは要らないです » (Je n’ai pas besoin de cuillère, merci).

combini   Il lève la tête, et me regarde bouche-bée. Il cligne des yeux puis s’incline devant moi : « Ooooh, sumimaseeen ! » (Pardon pardon…) « Shitsurei shimashita ! Hontôni sumimasen… »

(Je suis vraiment navré de vous avoir offensé/dérangé, pardonnez-moi ). Tout paniqué, il finit de me rendre la monnaie, s’incline une nouvelle fois pour s’excuser et me tend le sac, après s’être attiré au passage l’attention de toute l’échoppe.

cuillère combini   Perplexe, je prends mon dû et me dirige d’un pas rapide vers la porte, tout en me promettant de ne plus jamais refuser leur satanée cuillère. S’ils se mettent dans un état pareil à chaque fois, je préfère encore entamer une collection de couverts en plastique…


day_6_by_l_gackpoid-d4mxwnrPour finir, j’aimerais ajouter que malgré mes critiques, j’admire sincèrement le zèle des employés japonais et apprécie leur sens du service (même s’il est vrai que le naturel à la française me manque parfois un peu). Et puis il faut bien avouer que sans eux, je n’aurais pas autant d’histoires à raconter 🙂

Sur ce, je vous souhaite un bon réveillon, et un excellente année 2016 à tous !

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4 commentaires pour Règle n°1 : ne jamais contredire le client

  1. margouyab dit :

    Je reconnais volontiers que l’excès de politesse peut tuer la politesse. En fait, à être trop poli, ils ne se rendent pas compte de la gêne dans laquelle ils peuvent mettre leur interlocuteur.
    Ce que je me demande, c’est comment se sent un japonais dans les cas que tu présentes. Considèrent-ils le vendeur comme un moins que rien (une classe inférieure) et trouvent donc cela normal ?
    Et que se passe-t-il quand un vendeur devient client dans un autre établissement ? Devient-il aussi un client-dieu hautain ou à t-il de la considération pour son semblable ?

    D’ailleurs, je crois savoir que les japonais ne remercient jamais à la caisse. Que disent-ils alors en général ?

    • Ary dit :

      En effet, la plupart des clients japonais ne disent ni bonjour/au revoir, ni merci, et ne sourient pas. Si on ne leur pose pas de questions (voulez-vous un sac ? des baguettes ?…), ils ne contentent juste de poser leurs articles et de payer. C’est d’autant plus vrai dans les combini (convenience stores) ou supermarchés. C’est un peu mieux dans les boutiques aux articles plus chers (vêtements, autres…)
      Mais je ne pense pas que ce soit du mépris. C’est juste qu’on leur a toujours appris qu’un client n’a pas besoin de se montrer poli envers les vendeurs. Et du coup, personne n’a pris l’habitude de le faire, et trouverait ça pénible de devoir s’y mettre (au Japon, en tout cas). C’est juste une différence de culture.

      Les Japonais se disent souvent agacés par les « BIENVENUE » qu’on leur crie dès qu’ils rentrent dans une boutique. Ils décrivent souvent les vendeurs comme des robots débitant des phrases toute faites de façon automatisée. Ou alors, ils critiquent et se moquent des voix fausses et nasillardes des vendeuses de boutiques de vêtements (ou autres), qui font exprès de parler d’une voix très aigüe pour « charmer » le client.

      Quant aux vendeurs qui se retrouvent clients, c’est une excellente question. Je ne sais pas. Mais ça me donne envie de chercher quelqu’un qui pourrait témoigner ! Si je trouve, j’en ferai un sujet pour le blog 😉

      Merci pour ton intérêt, en tout cas !

  2. Marine Mushu dit :

    Aah je réagirais comme toi si ça m’arrivait ! Pour nous ça doit être vraiment gênant. Mais en effet je me demande s’ils ne se forcent pas pour être si conciliant et aussi désolés… Au fond n’en ont-ils pas ras le bol ? Faire ça toute la journée c’est pas agréable !

    • Ary dit :

      Marine, bien sûr qu’ils en ont ras-le-bol ^^; Mais s’ils ne le font pas, ou s’ils montrent leur mauvaise humeur, ils se font virer. Donc…

      (merci beaucoup pour tous tes p’tits commentaires et ton soutien :D)

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